IT服务管理手册(DOC 46页)

发布令.....5
管理者代表授权书.....6
1.服务管理手册序论.....8
1.1编制目的.....8
2.总则.....9
2.1范围.....9
2.2引用标准.....9
2.3服务方针.....9
2.4服务.....9
3.术语和定义.....10
3.1本公司.....10
3.2可用性.....10
3.3配置基线.....10
3.4配置项CI.....10
3.5配置管理数据库CMDB.....10
3.6持续改进.....10
3.7纠正措施.....10
3.8顾客.....10
3.9文件.....10
3.10有效性.....11
3.11事件.....11
3.12信息安全.....11
3.13信息安全事件.....11
3.14相关方.....11
3.15内部团体.....11
3.16已知错误.....11
3.17不合格.....11
3.18组织.....11
3.19问题.....11
3.20 程序.....12
3.21过程.....12
3.22 记录.....12
3.23发布.....12
3.24变更请求.....12
3.25风险.....12
3.26 服务.....12
3.27 服务组件.....12
3.28 服务的连续性.....12
3.29 服务级别协议.....12
3.30 服务管理.....13
3.31 服务管理体系（SMS）.....13
3.32 服务提供者.....13
3.33 服务请求.....13
3.34 服务要求.....13
3.35 供应商.....13
3.36 最高管理者.....13
3.37 转换.....13
4.管理体系及要求.....14
4.1管理责任.....14
4.1.1管理承诺.....14
4.1.2服务管理策略.....14
4.1.3权力、责任和沟通.....14
4.1.4管理者代表.....15
4.2治理各利益相关方的操作流程.....15
4.3文件管理.....15
4.3.1文件的建立和维护.....15
4.3.2文件控制.....16
4.3.3记录控制.....16
4.4资源管理.....16
4.4.1资源供给.....16
4.4.2人力资源.....16
4.5建立和改进SMS.....17
4.5.1定义范围.....17
4.5.2计划SMS（P）.....17
4.5.2.1策划服务管理.....18
4.5.2.2各过程之间的接口.....20
4.5.3实施运作SMS（D）.....20
4.5.4监控审查SMS（C）.....21
4.5.4.1概述.....21
4.5.4.2内部审核.....21
4.5.4.3管理评审.....21
4.5.5持续改进SMS（A）.....22
4.5.5.1概述.....22
4.5.5.2管理改进.....22
5.设计和转化新服务或变更服务.....24
5.1概述.....24
5.2新的或变更的服务计划.....24
5.3设计和开发新的或变更的服务.....25
5.4新的或变更的服务的转化.....25
6.服务交付过程.....26
6.1服务级别管理.....26
6.2服务报告.....26
6.3服务持续性及可用性管理.....26
6.4 IT服务的预算及核算管理.....27
6.5 能力管理.....27
6.6信息安全管理.....28
7.关系过程.....29
7.1业务关系管理.....29
7.2供方管理.....29
8.解决过程.....31
8.1事件和服务请求管理.....31
8.2问题管理.....31
9.控制过程.....32
9.1配置管理.....32
9.2变更管理.....32
9.3发布管理.....33
附件一：程序文件清单.....34
附件二：组织结构图及部门职责说明.....35
附件三: 服务管理职责分配表.....40

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