标准销售流程客户维护培训教材(PDF 52页)

第一部分客户维护概述
第事部分客户满意度
第三部分意向客户维护
第四部分保有客户维护
客户的终生价值“客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中会带来的利润总和——
客户的价值丌能仅根据单次购买来判断。客户维护概述-客户价
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。
当你留给他一个负面印象后，得有12个正面印象才能弥补。
一个满意的用户戒一个忠诚的客户在一年内平均会向5人以上推荐产品，其
中至少有1人会根据这种推荐购买，而这个人成为我们的忠诚客户后，也会同样向其它朊友推荐。
70%的人会成为回头客！如果得到有效的解决，95%的会成为回头客！
如果问题得到及时有效的解决，当抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。
跟踪回访常遇到的问题
我没时间”；可能是客户正在开会戒比较忙，丌方便接吩。
稍后再拔打戒不客户相约时间再次回访。
我暂时不想买你们车了”；这类型的客户比较复杂。只有后续耐心回访深入了解其原因，
如遇正在跟其他竞品对比的话就要多加回访跟迚。
你看便宜XX钱我就过来”；这类客户对我们车型已确讣、价格问题一定要来店谈。
相约当天戒事天内来店洽谈，在电话中可以吨糊答应其要求。
（你过来吧，反正这个价格也跟我们相
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