质量管理之统计过程质量控制(PPT 103页)
所属分类：品质知识
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资料简介：
主要内容
第四章统计过程质量控制
第一节质量控制过程
控制过程
控制的必要性
控制的内容
控制的要求
控制的类型
什么时候需要控制？
两种保持控制的方法
第二节民航运输服务质量的测量与评价
测量和评价服务质量的常用方法
顾客感知服务质量模型
服务质量的差距分析模式
了解顾客服务期望
制定服务标准
执行服务
管理对外的沟通活动
案例—艾克公司
Formule1—新的服务方式
旅店业的创新价值曲线
以西南航空公司为例
西南航空公司活动体系
顾客满意度指数模型
服务质量指数模型
影响航空公司旅客满意度的主要因素
评价结果分析
服务利润链
第三节质量控制常用方法
1、调查统计表
缺陷位置调查表
工序分布调查表
例：在分层统计表基础上做排列图
2、因果图
例：空中服务质量问题分析
4、直方图
直方图的绘制步骤
直方图的绘制步骤（续）
直方图的观察与分析
直方图的分布形状
直方图与标准界限比较
直方图与标准界限比较（续）
统计过程控制
一、控制图及其应用
控制图样式
控制图界限
控制图如何起到预防作用
控制图的设计
控制图的观察与分析——受控状态
受控状态图例
控制图的观察与分析——失控状态
失控状态图例
二、过程能力和过程能力指数
过程能力指数
过程能力的评价和判断
三、6σ管理
6σ管理的目标
6σ的管理哲学
6σ流程改进方法与人员准备
6σ的实践与收益
四、流程图及其应用
过程的内在特性（特点）
过程变异的原因
过程流程图
流程图及其类型
流程图类型——古典流程图
其他类型的流程图
使用流程图进行过程审查
需要完整回答的问题有
过程问题的解决
统计过程控制总结
有效控制的原则
..............................
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