旅行社质量管理概述 (PPT 44页)
所属分类：品质知识
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资料简介：
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主要内容
第一节 旅行社质量管理概述
第二节 旅游团游前质量管理
第三节 旅游突发事故处理
第四节 游程结束后服务质量管理
内容摘要
第一节 旅行社质量管理概述
一、旅行社质量管理的内涵
1.全面质量管理
2.全过程质量管理
(1)旅游活动开始前的质量管理 这一阶段的重点是管理好旅行社产品设计、宣传、销售和接待的质量。对收集的信息、经营决策、设计包装、操作实施和接待服务等环节实施质量控制，以保证旅游产品的质量。同时，旅行社通过积极地宣传、服务人员主动热情地接待和耐心地介绍，使游客乘兴而来。
(2)旅游活动进行时的质量管理 旅游活动开始后，旅行社应将质量管理的重点转移到对服务质量和环境质量的管理。就服务质量而言，必须对导游的服务态度、服务方式、服务项目、服务语言、服务仪表、服务时间和职业道德等方面实施标准化、程序化和规范化管理，使游客通过导游的服务而对旅行社产生信任和好感。环境质量管理，是对旅行社各协作单位(饭店、车队等)的服务质量实施监督管理。只有如此，才能在旅游活动的各个环节上形成有效的质量保证体系，才能使游客充分得到物质和精神上的满足。
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