动态QFD和客运服务质量设计(doc 12页)
所属分类：QFD质量功能展开
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资料简介：
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动态QFD和客运服务质量设计目录：
1 引言
2 动态QFD
3 客运服务质量动态QFD设计
4 结语
动态QFD和客运服务质量设计内容提要：
进入新世纪以来，我国客运市场发生了巨大变化，民航、公路等运输方式异军突起，得到迅猛发展，各运输方式市场份额跌宕起伏，竞争日趋激烈。在激烈的市场竞争中，客运企业为争夺市场份额、实施顾客导向型发展战略，高度重视旅客运输服务质量管理。旅客运输质量是指旅客在被运送过程中，各环节所提供服务满意程度的集合，主要是服务质量，是旅客旅行中各种需求满足程度的集中体现。实际上，旅客的需求是多种多样的，包括期望型、表达型、未表达型、兴奋型等显性或隐性需求，并且随时间、环境的不同而变化，即旅客的需求具有动态性、多样性的特点。
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