八项质量管理原则(ppt 21页)
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一、以顾客为关注焦点
二、领导作用
三、全员参与
四、过程方法
五、管理的系统方法
六、持续改进
七、基于事实的决策方法
八、与供方互利的关系
八项质量管理原则内容提要:
以顾客为关注注焦点:
1.“顾客”:下道工序、买主、最终使用者;
2.组织依存于顾客,没有顾客,组织就不能生存;
3.组织与顾客的关系是自由、平等的(法律上),质优价廉的产品才能吸引顾客;
4.以顾客的需求为关注焦点(需求是需要的反映,是需要和实际购买能力相结合的产物,是受条件限制的需要)
5.顾客需求的分类:明示的(明确表达的);通常隐含的(往往是不言而喻的)和应履行的(例如法律、法规规定的)
6.把握本组织顾客的特点(组织、个人、是否成熟、一次性、长期)(顾客的文化、收入、消费习惯)
7.实施:领导层的价值观(马云)、组织的工作流程、与顾客的沟通平台、内部决策、绩效指标确定、顾客抱怨的处理.
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