服务质量管理观念诠释与实施(ppt 60页)
所属分类：质量认证
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资料简介：
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服务质量管理观念诠释与实施目录：
第一部分 领导者在质量管理中的作用
一、质量管理的原则
二、管理者是服务者的支持者、导师
三、质量管理具体办法
第二部分 质量管理正确观念
一、服务者是真正的质量管理者
服务质量管理观念诠释与实施内容摘要：
质量管理的八项原则：
1、以顾客为关注焦点；
2、领导作用；
3、全员参与；
4、过程方法；
5、管理的系统方法；
6、持续改进；
7、基于事实的决策方法；
8、与供方互利的关系
“关键质量点”概念：
在客人“全过程经历”图形中出现的11个“点”，均为为客人提供服务并保证质量的 “关键质量点”。
“关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。
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