酒店行业前厅服务质量控制(ppt 46页)
所属分类：质量控制
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资料简介：
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酒店行业前厅服务质量控制目录：
一、前厅服务质量控制
二、基于ISO9000国际质量标准的酒店质量管理
三、前厅安全控制
酒店行业前厅服务质量控制内容摘要：
1．服务质量内涵
国际标准化组织ISO 9000族标准认为，质量是能够满足阐明的或隐含的需求的产品或服务特性与特点的总和。
所谓服务质量，表现为客人对饭店的服务活动和服务结果的满足程度。
饭店的服务能否满足客人，既取决于服务活动的最终结果，也取决于服务活动的全部过程以及每一个环节。
服务质量既取决于客人的消费需求的满足程度，也取决于客人对隐含的消费需求的满足程度。
2．前厅服务质量内涵
前厅服务质量是指饭店前厅以其所拥有的设施设备为依托，为客人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程度。
前厅服务质量的管理实际上是对前厅提供服务的使用价值的管理。
前厅所提供服务的使用价值适合和满足客人需要的程度高低即体现了前厅服务质量的优劣。
前厅向客人提供的服务通常由前厅的设施设备、劳务服务的使用价值共同组成。
有形产品质量是指前厅提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的需求。
(1)前厅设施设备的质量
前厅设施设备包括客用设施设备和供应用设施设备。
(2)服务环境质量
对前厅服务环境质量总的要求是：整洁、美观、安全、舒适、有秩序、效率高。
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