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服务质量观念的诠释及实施(ppt 60页)

所属分类:品质知识

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资料简介:

服务质量观念的诠释及实施目录:
第一部分、领导者在质量管理中的作用
第二部分、质量管理正确观念

 

服务质量观念的诠释及实施内容摘要:
质量管理的八项原则:
  以顾客为关注焦点;
  领导作用;
  全员参与;
  过程方法;
  管理的系统方法;
  持续改进;
  基于事实的决策方法;
  与供方互利的关系
“关键质量点”概念:
  在客人“全过程经历”图形中出现的11个“点”,均为为客人提供服务并保证质量的   “关键质量点”。
  “关键质量点”是指服务者与客人的任何接触,无论多么微不足道,都会是给客人留下印象的一个机会。
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”:
  领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎,并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。
服务员快速、适当地提供餐前服务:
  帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。
  在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。
  按正确流程提供食品服务。
  提供餐中服务:随时为客人提供帮助。
客人催菜处理:
  及时确认客人的满意度。
  餐中、餐后的有效销售。
  对客人的付帐表示感谢。
  送别客人,并表示出欢迎客人再次光顾。


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