服务质量观念的诠释与实施(ppt 60页)
所属分类:品质知识
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第一部分、领导者在质量管理中的作用
第二部分、质量管理正确观念
服务质量观念的诠释与实施内容摘要:
质量管理的八项原则:
以顾客为关注焦点;
领导作用;
全员参与;
过程方法;
管理的系统方法;
持续改进;
基于事实的决策方法;
与供方互利的关系
“关键质量点”概念:
在客人“全过程经历”图形中出现的11个“点”,均为为客人提供服务并保证质量的 “关键质量点”。
“关键质量点”是指服务者与客人的任何接触,无论多么微不足道,都会是给客人留下印象的一个机会。
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”:
领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎,并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。
服务员快速、适当地提供餐前服务:
帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。
在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。
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