酒店行业质量管理程序文件(doc 54页)

资料简介：

酒店行业质量管理程序文件目录：
一、基础设施管理程序
二、工作环境管理程序
三、宾客要求评审控制程序
四、前厅服务提供程序
五、客房服务提供程序
六、康乐服务提供程序
七、餐饮服务控制程序
八、宾客财产保护控制程序
九、突发事件处置程序
十、宾客满意度测量控制程序

酒店行业质量管理程序文件内容摘要：
基础设施管理程序
1.0目的
    为确保本酒店基础设施的能力能满足对客服务的需求，特制定本程序。
2.0适用范围
    本程序适用于本酒店基础设施的管理。
3.0职责
    工程部负责基础设施的归口管理。
    各使用部门负责本部门基础设施的申购、保养和保管。
4.0工作程序
信息管理
基础设施信息管理应包含以下方面的信息：
    (1)“五星”级酒店对基础设施的要求。
    (2)建立、实施和持续改进质量管理体系对基础设施的要求。
    工程部负责建立《基础设施台账》，定期对基础设施满足服务要求的能力进行评价，形成《基础设施能力评价报告》，作为对基础设施控制的依据。
管理要求
基础设施管理要求应达到以下要求：
   (1)基础设施的配置满足“五星”级要求。
   (2)基础设施完好率达到规定指标。
   (3)基础设施维修、保养、运行满足服务的要求。
    工程部每月对基础设施管理指标进行考核，编制《工程部基础设施管理指标考核月报表》，作为对基础设施实施了有效管理的依据；通过考核，识别和改进基础设施的管理控制中存在的问题。

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