服务行业质量管理培训资料(ppt 87页)
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第一讲、服务质量管理 基础篇
第二讲、服务定位
第三讲、服务过程控制
第四讲、与顾客沟通技巧
服务行业质量管理培训资料内容摘要:
ISO9000标准的定义:服务通常是无形的,并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。
服务的提供可涉及:
顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动。
在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动。
无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)。
为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。
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