舜和工程部文件(doc 96页)
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1 范围
本标准规定了工程住客房维修的规范及住客房维修作业流程
2 规范性引用文件
《旅游饭店星级划分与评定》
《星级饭店细微服务基本标准》
《中国饭店服务礼仪规范大全》
3 执行岗位:值班员、各维修组(强电组、弱电组)
4 业务流程
4.1维修人员接到维修通知后,必须了解故障原因、种类、现象与所需材料、工具等。
4.2准备好工具、材料,检查着装是否整洁,携带维修单赶到维修现场,紧急报修须在5分钟内赶到现场。
4.3到楼层客房,请服务员开门,如无服务员,用楼层电话拔打房务中心电话说:“我是工程部******(报自己的姓名),需维修****房,请配合开门,谢谢。”由服务员按门铃或轻轻敲门,征得同意后服务员方可开门。
4.4进入客房后应主动与客人打招呼,并说明来意,说:“先生(小姐)现在维修可以吗?”再次征得客人同意后方能进行维修。
4.5在维修中需要移动客人物品时,应征求客人同意请客人自己拿,客人不在时,应请服务员帮助拿开,并迅速修复。
4.6维修后,要试用一次,看是否维修好,并清理好现场,放回物品。
4.7告之客人维修完毕,请客人试用。
4.8客人满意后,说:“对不起!打扰您了!”,离开客房,轻声关门。
5 质量检查表格
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