酒店前厅管理培训课件(ppt 33页)
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资料简介：
前厅管理概要
引言:1. 前厅部的主要职能
2.前厅组织机构图
3.前厅部运行全过程
一、前厅销售管理
2.影响定价的主要因素
3.定价的方法
收支平衡定价法
4 客房经营指标
5、运用销售技巧
前厅销售管理中应注入:
销售管理新趋势
二、前厅质量管理
2.前厅质量管理内容
擦铜车(节选)
三、前厅客务关系
3.为客人而建立的GRO
4.GRO的主要工作内容
5.建立客史档案
5.有效处理宾客投诉
投诉处理前
投诉处理后
(2)投诉现象难以避免
(3) 正确认识投诉
(4)宾客投诉的几类情况
(5)处理客人投诉的要点
(6)利用投诉改进和提高服务质量
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