酒店经理管理职责与领导艺术(ppt 85页)
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资料简介：
主要内容
酒店经理管理职责的转变
企业组织机构
集团组织机构
企业与集团组织机构
宝塔式组织机构的特点
扁平式组织机构
扁平式组织机构的特点
管理权限变化
管理功能变化
经理的身分转变
管理技能
对客服务要求的变化
小结
酒店经理的管理职责
经理的位置
倒三角模式
对上司的职责
履行对上司职责要点
对员工的职责
对其他经理的职责
对宾客的职责
什么是优质对客服务？
优质对客服务
宾客的价值
忠诚宾客
宾客不满意的代价
宾客不满意的代价 (2)
宾客对价值和服务的感知
真实瞬间Moment of Truth
酒店的真实瞬间
预订——获得宾客的姓名
接站——确认客人的姓名
客人抵达店——称呼姓名
进入大堂——见到员工的笑脸
前台——称呼宾客姓名
引领客人进房间—称呼姓名
叫醒服务—称呼宾客的姓名
房内用膳—称呼宾客姓名
客用品借用—称呼宾客姓名
客用电话—称呼宾客的姓名
客房浴室—检验质量的地方
餐厅用餐—称呼宾客姓名
结账退房—称呼宾客的姓名
客人离店—称呼宾客姓名
优质服务的差距
优质服务差距
经理权力的形成（2）
强化职位权力
增进个人权力
联合他人权力
有效运用权力分析
有效授权
为什么要分享权力？
如何分享权力？
有效授权的步骤
酒店经理的领导艺术
领导艺术与管理
传统式领导艺术模式
领导艺术的对比
领导艺术的对比（２）
21世纪领导艺术模式
指挥行为 5W2H
支持行为
情景式领导艺术比较
情景式领导艺术比较（２）
情景式领导艺术比较（３）
情景式领导艺术比较（４）
变化自己的领导艺术模式
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