酒店管理工作细化执行与模板(doc 55页)

资料简介：

目  录
第二章  营销管理细化执行与模板 7
第一节  营销管理流程与工作执行 8
三、营销管理执行工具与模板 8
（一）年度广告计划表 8
（二）客户拜访记录表 8
（三）重要客户记录表 9
第二节  公关管理流程与工作执行 9
二、公关管理执行工具与模板 9
（一）公关活动计划表 9
（二）公关费用预算表 10
（三）酒店公关管理制度模板 10
（四）媒介政府沟通规范模板 12
第三节  预订服务流程与工作执行 14
二、酒店预订执行工具与模板 14
（一）客房预订单 14
（二）团队预订单 14
（三）网络预订确认单 15
（四）一周用房滚动预报表 16
（五）酒店预订管理制度模板 17
第四节  营销管理文书与方案 20
一、客房预订协议书 20
第三章  前厅服务细化执行与模板 22
第一节  接待服务流程与工作执行 23
二、接待服务执行工具与模板 23
（一）团队接待通知单 23
（二）VIP接待通知单 24
（三）客史档案资料卡 24
（四）客房状态一览表 25
第二节  迎宾服务流程与工作执行 25
二、迎宾服务执行工具与模板 25
（一）接机接车记录用表 25
（二）迎宾服务规范模板 26
（三）门童迎宾服务细则模板 26
第三节  行李服务流程与工作执行 27
三、行李服务执行工具与模板 27
（一）散客行李登记表 27
（二）团队行李登记表 27
第四节  话务服务流程与工作执行 28
二、话务服务执行工具与模板 28
（一）总机工作日志 28
（二）叫醒服务记录单 28
（三）电话转接记录单 29
（四）客人电话留言单 29
第五节  前厅服务文书与方案 30
一、VIP接待计划书 30
第四章  餐饮服务细化执行与模板 32
第一节  菜单设计流程与工作执行 33
二、菜单设计执行工具与模板 33
（一）菜品成本分析用表 33
（二）标准菜谱设计模板 34
（三）零点菜单设计模板 35
（四）宴会菜谱设计模板 36
第二节  厨房运作流程与工作执行 37
二、厨房运作执行工具与模板 37
（一）菜品信息通知单 37
（二）纠正措施任务书 37
第三节  餐厅服务流程与工作执行 38
二、餐厅服务执行工具与模板 38
（一）退/换菜单 38
（二）餐厅服务管理制度 39
第四节  宴会服务管理流程与工作执行 44
二、宴会服务管理执行工具与模板 44
（一）宴会通知单 44
（二）宴会预订登记表 45
（三）宴会服务安排表 46
第五节  餐具/器皿管控流程与工作执行 46
二、餐具/器皿管控执行工具与模板 46
（一）餐具/器皿请购单 46
（二）餐具/器皿报损记录表 47
（三）餐具/器皿盘点明细表 47
第六节  餐饮服务文书与方案 47
一、客人意见征询函 47
第五章  客房服务细化执行与模板 48
第一节  客房用品管理流程与工作执行 49
二、客房用品管理执行工具与模板 49
（一）客房用品配备一览表 49
（二）客房用品申领记录表 50
（三）客房用品日耗记录表 50
第二节  客房服务管理流程与工作执行 51
二、客房服务管理执行工具与模板 51
（一）房态检查记录表 51
（二）贵宾接待账务表 51
（三）客房服务日报表 52
（四）夜班客房工作报告表 52
第三节  客房清洁作业流程与工作执行 53
二、客房清洁作业执行工具与模板 53
（一）清洁用品申领表 53
（二）客房清扫日报表 54
（三）楼层领班查房表 54
第四节  客房服务文书与方案 55
一、客房卫生工作计划书 55
第六章  管家服务细化执行与模板 56
第一节  客衣服务流程与工作执行 57
二、客衣服务执行工具与模板 57
（一）客衣洗衣单 57
第二节  布草服务流程与工作执行 58
二、布草服务执行工具与模板 58
（一）布草洗涤记录单 58
（二）布草分类登记表 59
（三）布草盘点月报表 60
第三节  公共区域服务管理流程与工作执行 61
二、公共区域服务管理执行工具与模板 61
（一）卫生清洁工作安排表 61
（二）公共区域卫生检查表 62
（三）公共区域鲜花消耗日报表 63
第四节  管家服务文书与方案 63
一、公共区域污渍处理指导书 63
第七章  康乐服务细化执行与模板 65
第一节  健身房服务流程与工作执行 66
二、健身房服务执行工具与模板 66
（一）健身房会员登记用表 66
（二）健身房综合管理制度 67
第二节  桑拿室服务流程与工作执行 69
二、桑拿室服务执行工具与模板 69
（一）桑拿设备保养工作单 69
（二）桑拿室卫生管理细则 70
二、歌舞厅服务执行工具与模板 72
（一）酒水饮料消费一览表 72
（二）服务质量检查评分表 72
第四节  保龄球馆服务流程与工作执行 74
二、保龄球馆服务执行工具与模板 74
（一）保龄球包场预定委托单 74
（二）保龄球馆服务管理细则 74
第五节  美容美发服务流程与工作执行 77
二、美容美发服务执行工具与模板 77
（一）预约服务登记用表 77
（二）日工作情况汇总表 77
第六节  康乐服务文书与方案 78
一、歌房服务生工作指导书 78
第八章  采购管理细化执行与模板 79
第一节  食材采购流程与工作执行 80
二、食品原料采购执行工具与模板 80
（一）食材采购申请单 80
（二）鲜活食材报价单 80
（三）食材采购订货单 81
（四）食材供应商调查表 81
第二节  酒店用品采购流程与工作执行 82
二、酒店用品采购执行工具与模板 82
（一）酒店用品采购申请单 82
（二）酒店用品采购计划表 82
第三节  采购收货流程与工作执行 83
二、采购收货执行工具与模板 83
（一）酒水验收日报表 83
（二）酒店用品验收单 83
（三）食材验收管理细则 84
第四节  采购管理文书与方案 88
一、供货商管理方案 88
第九章  工程管理细化执行与模板 92
第一节  酒店二次装修流程与工作执行 93
二、酒店装修管理执行工具与模板 93
（一）酒店二次装修申请表 93
（二）酒店二次装修进度表 94
（三）酒店二次装修验收表 95
第二节  设备管理与维修流程与工作执行 96
三、设备管理与维护管理执行工具与模板 96
（一）设备故障报告单 96
（二）设备保养计划表 96
第三节  工程管理文书与方案 97
一、装修安全防火协议 97
第十章  安保管理细化执行与模板 99
第一节  安全管理流程与工作执行 100
二、安全管理执行工具与模板 100
（一）安全管理计划表 100
（二）安全巡查记录表 100
（三）安全检查记录表 101
（四）安全隐患整改通知 101
第二节  消防管理流程与工作执行 102
二、消防管理执行工具与模板 102
（一）监控中心值班记录表 102
（二）防火重点区域检查表 103
（三）消防安全管理制度模板 104
（四）消防安全检查规定模板 107
第三节  突发事件处理流程与工作执行 110
二、突发事件处理执行工具与模板 110
（一）突发事件记录表 110
（二）突发事件报告表 110
第四节  安保管理文书与方案 111
一、宾客防火须知模板 111
第十一章  财务管理细化执行与模板 112
第一节  财务预算管理流程与工作执行 113
二、财务预算管理执行工具与模板 113
（一）现金情况表 113
（二）年度财务预算汇总表 113
第二节  收银管理流程与工作执行 114
二、收银管理执行工具与模板 114
（一）住店结账单 114
（二）酒店收银日报表 115
（三）酒店营业日报表 116
（四）收银管理制度模板 117
第三节  总账核算流程与工作执行 118
二、总账核算执行工具与模板 118
（一）会计凭证装订细则 118
（二）会计核算管理办法 120
第四节  稽核管理流程与工作执行 121
三、稽核管理执行工具与模板 121
（一）冲账单 121
（二）夜审汇总表 122
（三）核单工作规范 122
第五节  成本费用管理流程与工作执行 124
三、成本费用管理执行工具与模板 124
（一）菜单成本控制表 124
（二）食物成本控制表 125
第六节  财务管理文书与方案 126
一、酒店餐饮成本控制方案 126
第十二章  服务质量管理细化执行与模板 129
第一节  服务质量检查流程与工作执行 130
二、服务质量检查执行工具与模板 130
（一）酒店服务质量检查表 130
（二）客房硬件专项检查表 132
（三）食品卫生专项检查表 133
第二节  宾客投诉处理流程与工作执行 134
二、宾客投诉处理流程与工作细化 134
（一）宾客投诉登记表 134
（二）宾客投诉处理表 134
第三节  服务质量管理文书与方案 135
一、宾客满意度调查报告 135
二、食品卫生检查通知书 136
第十三章  人事行政管理细化执行与模板 137
第一节  招聘管理管理流程与工作执行 138
二、招聘管理执行工具与模板 138
（一）人员增补申请表 138
（二）初步面谈记录表 138
第二节  培训管理流程与工作执行 139
二、培训管理执行工具与模板 139
（一）培训需求调查表 139
（二）月度培训总结表 140
（三）员工入职培训制度模板 141
第三节  绩效管理流程与工作执行 143
二、绩效管理执行工具与模板 143
（一）厨师长绩效考核表 143
第四节  公务车辆管理流程与工作执行 144
二、公务车辆管理执行工具与模板 144
（一）用车申请单 144
（二）行车记录表 144
第五节  酒店总务管理流程与工作执行 145
四、酒店总务管理执行工具与模板 145
（一）员工宿舍入住申请卡 145
（二）员工餐厅卫生检查表 145
（三）员工浴室浴票统计表 145
第六节  人事行政管理文书与方案 146
一、酒店公务车安全责任书 146
附：弗布克已出版图书书目 147

 

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