经济型酒店服务手册(doc 50页)
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资料简介：
目录
第一章 岗位职责 4
第一节 客房主管岗位职责 4
一、 工作内容： 4
二、 客房主管每日工作 5
第二节 客房领班岗位职责 6
第三节 客房服务员岗位职责 6
客房服务员每日工作 7
第四节 公共区域服务员岗位职责 7
公共区域服务员每日工作 8
第二章 云上四季快捷酒店商务基础服务流程 9
第一节 三步服务程序 9
第二节 待客礼仪10-5FL 10
一、 注目礼标准 11
二、 欠身标准 11
三、 接听电话的礼仪 11
第三章 业务流程标准 12
第一节 客房服务员标准程序 12
一、 进出门程序 12
二、 客房服务员工作单填写标准 13
三、 各种房清洁程序 13
四、 清洁客房流程 14
五、 铺床流程 16
六、 住客房清洁注意事项 17
七、 备注 17
八、 楼层客房每周单项大清洁安排（周一至周日） 18
九、 楼层公共区域清洁标准 18
十、 工作间清洁标准 19
十一、 杯子清洁程序 19
十二、 布草管理标准 20
十三、 客房/财务布件盘点程序 20
十四、 客人要求增加客房用品服务的程序 21
十五、 工作车整理使用标准 21
十六、 工作车垃圾袋处理程序 21
十七、 楼层抹布使用规定 22
十八、 检查退房流程 22
十九、 遗留物品处理程序 23
二十、 洗衣服务流程 23
二十一、 请勿打扰/DND处理程序 24
二十二、 双重锁/ D/L处理程序 24
二十三、 客房钥匙管理标准 25
二十四、 对讲机使用规定 26
二十五、 工程报修程序 26
二十六、 坏房的处理程序 27
第二节 公共区域清洁 27
一、 公共区域清洁程序 27
二、 客厕清洁程序 28
三、 大堂推尘程序 28
四、 周期性大清洁安排 29
第三节 通用工作程序 29
一、 桶式吸尘机使用程序 29
二、 桶式吸尘机清洁程序 30
三、 镜子清洁程序 30
四、 地毯小块污迹清洁程序 30
五、 不锈钢器皿清洁程序 30
六、 电话消毒及清洁程序 31
七、 木地板的清洁程序 31
八、 计划卫生制定标准 31
第四章 服务时限 32
第五章 案例分析 33
第一节 物品丢失 33
第二节 钥匙管理 33
第三节 卫生间排风扇发出噪音引起的投诉 34
第四节 空调不制热引起的投诉 34
第六章 应用表格 36
第一节 客房使用情况表 36
第二节 客人通知单 37
第三节 钥匙与对讲机交接表（本） 37
第四节 客房房态表 38
第五节 申购单 38
第六节 客房服务员工作单 39
第七节 客房主管查房表 40
第八节 客房主管（领班）公共区域检查表 41
第九节 客房主管工作日报表 41
第十节 每日客用品统计表（本） 42
第十一节 客房用品消耗统计单（参考） 43
第十二节 布草报损表 44
第十三节 布草送洗记录本 44
第十四节 布草盘点表 45
第十五节 布草盘点汇总表 46
第十六节 客衣洗涤单 47
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