中国移动营业厅服务提升方案(ppt 58页)

资料简介：

中国移动营业厅服务提升方案目录：
一、 工作回顾
二、 面临形势
三、 问题诊断
四、 提升方案
五、 下一步探讨的问题

 

中国移动营业厅服务提升方案内容提要：
营业服务面临的形势--管理上的五个矛盾点
神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相匹配
神秘顾客的检查指标应与客户所关注的焦点相吻合，而实际上，神秘顾客检查中比重较大的指标往往是客户不关注的，相反客户关注的指标在神秘顾客检查中没有关注。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况
营业厅排队时间长与电子渠道的闲置形成矛盾， 能够减少客流压力的电子渠道与自助设施运用非常少，没有起到帮助客户解决排队等候时长的压力
员工是影响服务，提升客户感知的重要载体，但实际状况是：服务员工的满意度与客户满意度的不相匹配， 在高要求的客户满意度之下，员工的满意度却甚为低下。显然，对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务的重要矛盾
营业管理受各类营销指标的影响巨大，在不合常理的新业务指标压力之下，势必将牺牲客户的感知，用降低客户满意度为发展不合正常范围的新业务指标“买单”

..............................

上一篇：中国电信FTTH建设汇报(pdf 44页)

下一篇：移动代理服务器（MAS）系统总体技术要求(

中国移动TD-LTE产业推进与创新工作介绍(pdf 51页)

试谈移动通信基站天线美化产品技术规范(doc 28页)

手机刷机的基本概念（doc 23页）

全球通VIP高尔夫俱乐部业务管理系统(ppt 48页)

互联网通信计算机工程网络安全模版(PPT 26页)

通讯公司载波通道芯片TCS081C数据手册(pdf 9页)