超市管理之店面管理(doc 24页)
所属分类：零售行业
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资料简介：
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超市管理之店面管理目录：
一、生鲜商品成本核算
二、生鲜单品核算的管理前提
三、生鲜供应链的成本控制战略
四、生鲜经营：超市的“亮点”与“黑洞”
五、全球最大的购物中心迪拜购物中心开始建设
六、商场管理内容
七、超市百问
八、超市陈列一般原则
九、超级市场商品陈列检查要点
十、超市商品管理要点十则
十一、处理顾客投诉的原则
十二、处理顾客纠纷的方法
十三、大卖场的防损耗管理
超市管理之店面管理内容提要：
处理顾客纠纷的方法：
要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。
1．商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服决后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。
如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿。
2．由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：
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