手机投诉情况及问题总结(ppt 31页)

手机投诉情况及问题总结内容提要:
手机真假的投诉1274次，       占总投诉率的30.32%；
待机时间420次，                     占总投诉率的10.00%；
手机屏损问题217次，             占总投诉率的5.17%；
死机和自动关机104次，         占总投诉率的2.47%；
按键98次，　　　                   占总投诉率的2.33%。
消费者与厂家争议较大的问题：
一、屏损：
 由于目前新型的超薄机较多，显示屏容易破  损；
 双方分歧较大，所以出现较高的投诉；
 消费者认为屏幕应能承受较强的压力；
 厂家认为屏损都是受外力造成。
 目前泰尔对此有明确的判定原则。
二、机壳：
 主要故障现象是掉漆、退色、开胶、壳裂、缝隙大、装配不当等
 由于三包规定对机壳的规定不全面，造成厂家和消费者的认知度不同
 泰尔在鉴定中对此现象进行综合分析，但多数情况是与厂家售后沟通解决
 建议厂家不应以外壳不属保修范围的规定拒绝保修，应具体情况具体分析
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