服务的补救和改进(ppt 56页)
所属分类:医疗质量及标准
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点击下载就诊前——
门诊挂错了号,转科就诊。
不知道就诊科室地方,指示标志不明确。
就诊的科室停诊或要找的医生不在。
询问时挂号室人员不耐烦,不高兴。
挂号处人多不排队,等候时间长。
门诊环境不整洁,有异味。
缺乏轮椅、电梯等就诊便利设施。
就诊中——
看病秩序乱,没人疏导,病人围着医生。
检查没有遮掩,他人窥视个人隐蔽部位。
熟人不排队,走后门看病找医生。
医生诊治快速,问话不耐烦,不认真。
门诊诊治纪录你知我不知,潦草简单。
预约检查治疗不明白,出结果时间长。
往返划价交费取药环节多,花钱不明白。
就诊后——
门诊或医院没有投诉反映的地方或人员。
有意见本笔不能使,有投诉箱但没纸笔。
没有投诉电话,有电话但每人接。
有投诉部门但人不在。
有接待人员但不热情,不耐烦。
投诉后强调各种原因,医院无过错。
投诉后不及时反馈处理结果。
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