医疗行业企业发如何建立顾客满意(ppt 56页)
所属分类：医疗知识
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资料简介：
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医疗行业企业发如何建立顾客满意目录：
一、定义顾客价值和满意
二、让渡顾客价值和满意
三、吸引与保持顾客
四、实施全面质量营销
医疗行业企业发如何建立顾客满意内容提要：
定义顾客价值和满意：
总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。
总顾客价格是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用。
……
让渡价值最大化意义：
推销员必须结合考虑每一个竞争者产品的因素，估计出总的顾客价值和总的顾客成本，以了解他或她的产品应有的定位。
处于让渡价值劣势的推销员有两个可供选择的途径。尽力增加总的顾客价值或减少总的顾客成本。前者要求加强或增加供应物的产品、服务、人员和/或形象利益；后者要求减少购买者的成本。
销售人员可以减低价格、简化订购和送货程序，或者提供担保减少顾客风险。
……
流失顾客的成本：
采取措施来降低流失率:
确定和衡量它的顾客保持率。例如，一本杂志应有续订率；一所大学应有一年级升二年级的比率，或者毕业率。
找出导致顾客流失的不同原因，并找出那些可以改进的地方。
估算一下当它失去这些不该失去的顾客时所导致的利润损失。如是一个顾客的话，损失的利润就相当于这个顾客的终身价值，也就是说，相当于这位顾客在正常年限内持续购买所产生的利润。
计算降低流失率所需要的费用。只要这些费用低于所损失的利润，公司就应该花这笔钱。
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