前厅客房服务与管理(ppt 241页)
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第1章、 前厅部概述
第2章、客房预订
第3章、 前台接待
第4章、前厅系列服务
第5章、房价管理与客房经营统计分析
第6章、前厅部的沟通协调
第7章、客房部概述
第8章、清洁卫生服务与管理
第9章、客房服务
第10章、客房安全管理
第11章、客房设备用品管理
第12章、 客房部人力资源管理
前厅客房服务与管理内容摘要:
前厅部在饭店中的地位
1)前厅部是饭店业务活动的中心
2)前厅是饭店形象的代表
3)前厅部是饭店组织客源,创造经济收入的关键部门
4)前厅部是饭店管理的参谋和助手
前厅部的工作任务
1)销售客房商品
2)调度饭店业务,协调对客服务
3)提供各项前厅服务
4)处理客人账目
5)提供有关饭店经营管理信息,建立客人资料和其他资料档案
前厅部组织机构模式
1)饭店设客房事务部或称房务部,下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。
2)前厅为一个与客房部并列的独立部门,直接向饭店总经理负责。
3)前厅不单独设立部门,其功能由总服务台来承担。
前厅部主要管理岗位职责:
1)前厅部经理
前厅部经理是前厅运转的指挥者,全面负责前厅部的经营管理工作。
2)大堂副理
大堂副理担当负责协调饭店对客服务,维护饭店应有的水准,代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。
3)前台接待主管
前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作,保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调,以提供优质服务,提高客房销售效率。主要工作职责有:
4)礼宾主管
礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工,为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务,确保本组工作正常运转。
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