中国移动争创世界一流通信企业战略实施方案(doc 44页)
所属分类：通信企业管理
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资料简介：
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中国移动争创世界一流通信企业战略实施方案目录：
附录1-1 “服务领先争创世界一流通信企业”战略指标解释
附录1-2 2001年上半财务年度标杆企业战略指标分析
附录1-3 2000年财务年度标杆企业战略指标分析
中国移动争创世界一流通信企业战略实施方案内容摘要：
战略指标解释
1．客户
（1）客户满意度
说明：客户满意度是指客户根据企业服务，结合企业承诺和客户希望而形成的对该企业的认同程度，它是一项综合指标，可以客观、系统地衡量客户对服务的认同程度。衡量客户对CMCC提供服务的满意程度，数据由独立的第三方市场调查公司提供。
公式：
A、客户满意度整体改善程度
改善程度=本期客户满意度—上期客户满意度
B、客户满意度领先程度
领先程度=本期客户满意度—主要竞争对手本期客户满意度
（2）千人投诉率
说明：衡量CMCC为客户提供服务的质量
公式：客户全年投诉总次数×1000/用户总数
（3）服务网点数
说明：衡量CMCC为客户提供服务网点的规模
公式：自有营业厅数+合作营业厅数+指定专营店数+特约代理店数+普通代理店数
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