酒店客房部管理与服务标准技能培训(DOC 91页)
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资料简介：
一、客房部各部门工作内容
1.经理办公室
2.棉织品组
3.楼层服务组
4.公共区域服务组
5.客房服务中心
6.洗衣房
培训练习
二、客房部主要岗位职责
1.客房部经理
2.楼层主管
3.楼层领班
4.客房服务员
5.楼层杂工
6.公共区域主管
7.公共区域领班
8.公共区域清扫员
9.衣帽间、洗手间服务员
10.地毯清洁工
11.外空清洁工
12.园艺工
13.布品房主管
14.布品房领班
15.棉织品、制服服务员
16.缝补工
17.客房服务中心值班员
第二节客房服务质量提升培训
客房服务内容及操作要求
1.客人住店期间的服务内容及操作要求
2.客人离店时的服务内容及操作要求
二、提升客房服务质量的途径
1.客房服务质量要求
2.提升客房服务质量的途径
第三节客房卫生知识培训
一、客房清洁整理的重要性
二、客房整理的流程及要求
1.确定有关规格标准应考虑的因素
2.制订清洁整理客房的工作程序
三、客房检查的流程及要求
1.检查客房
2.查房流程及要求
四、客房清洁保养制度制定
1.日常清洁保养
2.服务员分工负责
3.分期清洁保养计划
4.检查督导
五、地面清洁保养
1.地面清洁保养方法
2.地毯清洁保养
六、墙面、窗户清洁保养
1.墙面清洁保养
2.窗户清洁保养
培训练习7客房的整洁
第四节客房洗涤技能培训
一、洗衣房各岗位职责
二、洗衣房工作规范
三、洗衣房洗衣工作流程
四、客衣收发控制及账目处理流程
五、客衣破损及寄存工作流程
第五节客房设备管理技能培训
一、设备的选择
二、设备档案的建立
三、设备的保养及更新
第六节客房安全管理技能培训
一、客房钥匙的控制
二、客房走道安全
三、客房内的安全
四、火灾的预防
五、特殊紧急情况的处理
附 1客房部迎送客人服务标准
附2客房酒水服务标准
附3洗衣服务标准
附 4客房清扫服务标准
附 5客房部管理检查标准
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