酒店投诉处理技巧培训教材(PPT 84页)
所属分类：酒类资料
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资料简介：
酒店投诉处理技巧培训
什么是投诉？
投诉
顾客投诉的原因
客人投诉的心理
不满的顾客想要得到什么？
如何看待顾客的投诉
正确对待顾客投诉还应做到：
正确处理顾客投诉的原则
投诉处理原则—时效性
面对顾客投诉的心态准备
面对客户投诉的心态准备
处理顾客不满常见的错误行为
案例分析
案例一：
这个中餐经理经验丰富，他是这样处理的：
问题讨论：中餐产生投诉的主要原因有哪些？
案例二：晚到未能入住的客人
案例三：可疑的人物
案例六：是住一晚还是住两晚
案例七：没有叫醒客人的MORNINGCALL
案例八：能不能先帮我们打扫？
案例九：规范交班是小事？
案例十：多优惠50元
案例十一：一张追不上客人签名的帐单
案例十二：贴心服务
案例十三：客人生气地离开了
案例十四：列车提前到站
案例十五：房价保密
案例十六：请稍等
案例十七：客人为什么发火
案例十八：房卡去了哪儿
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