酒店沟通技巧培训教材(PPT 31页)

所属分类：酒店管理

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资料简介：

学习沟通必要性
职业人士决定业绩好坏的三方面
沟通的目的
一、沟通涵义
1.沟通
是信息的传递、被理解、互动反馈，是
发送者通过某种渠道将信息发送给既定
对象，并寻求反馈以达到相互理解的过
程，最终目的是达成一致意见。
施拉姆的环形沟通模式
1.发送者与接受者
发送者需考虑：传递信息的目的；
技术保证。
接受者需考虑：接受信息的动机；
态度。
2.编码与解码
编码：发信者将信息翻译成可以传送的语
言、图表或其他的符号。
解码：收信者将这些传输符号翻译成可以
理解的信息。
3.信息
发信者传递给收信者的刺激物（思想、观点、情感、意见、建议）。
4.通道
信息传递的途径和手段。
5.噪音
妨碍信息沟通的任何干扰因素。
6.反馈
接收者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。
一、客户沟通
1.沟通的种类的种类（根据客户类型划分）
2、各类沟通方式的利与弊
口头沟通
书面沟通
电话沟通
网络沟通
会议沟通
演讲
谈判
二、酒店沟通
酒店客户沟通的种类
酒店客户沟通的方式
酒店客户沟通中的语言信息
三、有效沟通技巧
障碍的产生
常见的沟通障碍
信息过量
身体不适(疲劳生病)
环境干扰(噪音，活动)
信息杂乱无章-无组织、无条理
信息模糊不具体
语言难懂(外国腔调、词汇不熟、土话太多)
接受接受信息的人记为已经理解，但实际上并未
理解
信息接受者受到强烈的感情刺激(惧怕、担心、
不安、愤怒、激动等)
信息发出者认为信息接受者具备某些实际上并不
具备的知识。
人际沟通的要求
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