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酒店服务意识培训课件(PPT 102页)

所属分类:酒店管理

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资料简介:

一、现代酒店及酒店产品的定义
二、服务的概念及工作与做工的区别
三、服务意识的概念及服务质量的内容
四、服务意识的要点
五、了解我们的顾客
六、顾客投诉心理及投诉的处理方法
七、如何树立服务意识
八、服务技巧
九、案例赏析
现代酒店
酒店产品
什么是服务?
工作VS做工
你喜欢你的工作吗?
服务意识
案例
服务质量
S-Smile(微笑)
Smileforeveryone:员工应该对每一位顾客提供微笑服务。
E-Excellence(出色)
Excellenceineverythingyoudo:员工应该将每一道服务程序,每一个服务细
节做得很出色。
R-Ready(准备好)
Readyatalltime:员工应该随时准备好为顾客服务。
V-Viewing(看待)
Viewingeverycustomerasspecial:员工应该将每一位顾客都当成是VIP顾客
I-Inviting(邀请)
Invitingyourcustomerreturn:员工在每一次服务结束时,都应该真诚地邀请
顾客再次光临光临。
C-Creating(创造)
Creatingawarmatmosphere:员工应该根据顾客的情感需求创造出令其感到
舒适的服务氛围。
E-Eye(眼光)
Eyecontactthatshowswecare:员工应该以热情友好的目光关注顾客,并
预见顾客所需,及时为顾客提供有效的服务。
一张笑脸打天下
对客户、上司、同事不同的微笑
不要将笑容分等级
尊重之心,礼也
要将微笑贯穿于整个工作过程
1、被人误解时能微微一笑:素养;
2、受委屈的时候能坦然一笑:大度;
3、吃亏的时候能开心一笑,豁达;
4、无奈的时候能达观一笑,境界;
5、危难的时候泰然一笑:大气;
6、被轻蔑的时候能平静一笑,自信;
7、失恋的时候能轻轻一笑,洒脱!
今天你微笑了吗?
..............................


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