酒店服务和礼仪培训教材(PPT 60页)
所属分类：酒店管理
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资料简介：
服务和礼仪培训
服务意识
１－为什么要有服务顾客的意识
2-顾客是怎样流失的
3-顾客要什么——服务的关键因素
4-顾客服务的等级
礼仪的概念
（1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。
（2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。
外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，
但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。
调查发现：
（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是
成功的关键；
（2）2500名律师认为个人形象影响
收入；
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过
外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个
印象反映了公司的信誉、产品及服务的
质量。
礼节：世界上最廉价的、
而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。--拿破仑.希尔
礼节+仪表=礼仪
是一项建立在善良、高效和富有
逻辑的基础上的一项传统习俗。
它为我们生活中的活动和行为提供了
一个准则，如同足球比赛的规则一样。
仪表的重要性
种类整体印象中所占比重%
视觉信号55%
声音信号38%
语言信号7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素
微笑的价值
笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。
微笑的作用
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