某银行员工文明服务规范(DOC 34页)
所属分类：工程设计
文件大小：8390 KB
下载要求：10 学币或VIP
点击下载
资料简介：
一、基本规范
七、服务场所标准
三、服务语言规范
二、服务流程规范
五、服务场所标准
五、服务纪律规范
八、服务设施标准
六、大堂经理规范
四、服务态度规范
（一）中断服务，及时明示。营业期间，因故离柜中断服务，
必须摆放“暂停服务”牌，向客户明示，并引导客户在其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。
（一）主动服务。主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
（一）服务设施，性能完好。营业网点柜台应根据业务需要配备供客户使用的老花镜、
书写笔、复写纸、印油等物品，并保持物品性能完好、干净整洁。
（一）环境卫生，干净整洁。办公场所环境整洁明亮，每日全面打扫，整日保洁。
垃圾筒及时倾倒，无异味；在未规定禁止吸烟的场所，吸烟者应处理好与不吸烟者之间的关系。
在“禁止吸烟”的办公场所、机要、档案室、空调房间等封闭空间内不得吸烟。会议期间应避免吸烟。
（一）积极主动，礼貌热情。
（一）网点外部，牌匾规范。营业网点外醒目位置悬挂总行规定的统一标准制作的行名、
行徽及营业单位名称、对外营业时间牌等。行名、行徽、牌匾要定期清洗，无损坏、无污迹。
（一）迎接客户，主动热情。
（七）服务管理协助营业网点作好优质服务工作，收集客户意见，提出改进优质服务水平的建议。
（三）专心工作，保持安静。保持安静的工作环境，提高办公效率；
工作时间应尽量不在办公场所接待与工作无关的客人；接打电话，应以对方听清为限，尽可能避免影响他人；
交谈时间不应过长；尽量避免在办公室从事容易产生噪音的各项活动。参加重要会议、培训、
学习等活动时应提前关闭手机，或者将手机设为静音状态，避免因接听电话影响他人。
（三）咨询请示，回复及时。
（三）因公长时间外出时向部门负责人（或同事）说明去向。
..............................
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1
