服务为王培训讲义(PPT 68页)

服务为王
一、零售业的特点
零售业的特点
交易次数多，交易平均金额小
即卖产品又卖服务
商品组合
多种业态共存
集中控制趋势
连锁经营
二、零售业态的基本形式
零售业态的基本形式
一）百货店
二）超级市场
三）大型综合超市
四）便利店
五）专业店
六）专卖店
七）购物中心
八）仓储式商场
二、顾客服务意识
顾客服务意识
一）服务工作的重要意义
一）服务工作的重要意义
一）服务是零售企业的核心竞争力
二）服务是提高个人素质的有效手段
服务是提高个人素质的有效手段
三）服务工作面临巨大的挑战
服务人员的素质要求
服务人员的素质要求
一）服务人员的心理素质
1、谦虚诚实
2、积极热情
3、宽容为怀
4、信守承诺
5、处变不惊
6、承受挫折
7、控制情绪
二）服务人员的专业素质要求
1、良好的沟通能力
2、亲和的性格特点
3、丰富的产品知识
4、敏锐的观察能力
5、以服务为导向
6、团队合作的精神
三、优质服务的基本标准
优质服务的基本标准
一）可靠的产品
二）舒适的环境
三）职业的形象
四）规范的礼仪
五）热情和周到
六）快速的反应
七）关注细节
四、沃尔玛的服务理念
一）顾客永远是对的
二）顾客才是真正的老板
三）日落原则
四）盛情服务
思考题
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