CRM方法论之了解你的客户(ppt 22页)
所属分类:CRM客户关系
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对所有客户,采用正式的“客户会谈”:
面对面
电话
信函
E-mail
网站
……
组织好“客户会谈”:
所讲的开场白必须是有益的(有水准的信息才受欢迎)
开始时可能范围广泛,然后缩小范围(象漏斗一样缩小会谈范围)
询问客户向供应商要什么(这才是切入正题的有价值提议)
询问清楚客户最准确的意图(你提供参考和引导了吗?什么才是该我们承担的?)
帮客户回顾一下当前的产品及其知识,以及客户感兴趣的其它产品
考虑当前和今后的需求
询问客户期望的沟通方式(拜访、电话、因特网等?)
……
CRM成功的秘诀:
利润
客户表现
客户价值
客户行为
客户满意度
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