电信客户服务中心信息系统方案(doc 54页)
所属分类：信息化方案
文件大小：407 KB
下载要求：10 学币或VIP
点击下载
资料简介：
..............................
电信客户服务中心信息系统方案目录：
一.概述1
1.1.项目背景1
1.2.总体目标2
1.3.建设原则3
二.业务关系和业务功能模型5
2.1.业务关系5
2.2.业务功能模型6
三.系统硬件平台结构9
3.1.数字程控交换机（ACD）9
3.2.CTI服务器10
3.3.IVR服务器11
3.4.FAX服务器11
3.5.数据库服务器11
3.6.应用服务器12
3.7.业务代表座席12
3.8.班长席12
3.9.操作员席12
3.10.质检席13
3.11.呼叫中心管理工作站13
3.12.统计分析工作站13
3.13.系统管理维护工作站13
3.14.网管工作站14
3.15.WEB服务器14
3.16.防火墙14
3.17.网关14
3.18.电话录音留言系统14
3.19.网络系统14
四.子系统功能设计16
4.1.交换接入子系统16
4.2.自动语音/传真子系统18
4.3.CTI服务器19
4.4.座席子系统20
4.5.业务处理子系统21
4.6.监控管理子系统22
4.7.数据库服务器23
4.8.计费子系统23
4.9.统计分析子系统24
五.业务功能及业务流程25
5.1.业务功能结构25
5.2.业务功能27
5.2.1.业务受理27
5.2.2.用户投诉28
5.2.3.业务查询29
5.2.4.业务咨询29
5.2.5.管理功能32
5.2.6.转接功能33
5.3.业务流程34
5.3.1.总体业务流程35
5.3.2.业务信息咨询流程36
5.3.3.业务信息查询流程37
5.3.4.业务查询流程38
5.3.5.业务受理流程39
5.3.6.人工投诉和建议受理流程40
5.3.7.112业务处理流程41
5.3.8.114业务处理流程43
5.3.9.170业务处理流程44
六.北方电讯呼叫中心的可扩展功能46
6.1.Meridian Mail（语音信箱）46
6.2.ITG（IP电话网关）46
6.3.Internet Call Center（Internet多媒体呼叫中心）46
6.4.网络ACD（NACD）46
6.5.Call Pilot（多媒体一体化邮箱）47
七.安全性和可靠性48
7.1.网络安全性48
7.2.数据库安全性48
7.3.应用软件安全性49
7.4.操作人员安全性49
7.5.安全管理制度49
电信客户服务中心信息系统方案内容提要：
客户服务中心（Call Center，呼叫中心）正是这种多媒体呼叫中心平台的集 中体现。客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空等行业建立了客户服务中心。
为此，各地电信局又提出以客户服务为本建立客户服务中心系统的需求。
电信客户服务中心系统作为电信与用户之间连接的无形窗口，能够建立起您与客户沟通的最直接的桥梁，充分了解客户的需求，掌握客户的心理，分析客户潜在需求，吸收用户的有益建议，全面满足用户的服务要求。可以极大地方便用户，是电信部门提高服务质量的重要组成部分，能缓解当前服务工作中存在的诸多热点、难点问题。
电信客户服务中心的建设，尤其是基于交换机平台的客户服务中心系统，并不仅仅是以前几个特服台的简单合并，或是硬件平台的更新换代，而是电信行业服务社会形象的一个质的飞跃，它将以全新的形式、全新的平台、全新的概念展现在客户面前，它的全新的服务观念和管理模式将把以前的客户服务管理推向一个新的高度。
我们十分珍惜参与电信客户服务中心系统建议策划的机会，真切希望通过我们的努力和双方诚挚的合作，可以把电信的客户服务叫中心系统建设成为国内一流的呼叫中心。希望通过此项工程，能够带给广大电信用户更好的服务，也让我们的先进技术和优质服务再一次得到发挥和体现。
..............................
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1
