电信行业用户满意指数测评模型及其应用报告(doc 16页)
所属分类：信息化知识
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资料简介：
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电信行业用户满意指数测评模型及其应用报告目录：
一、背景介绍
二、模型概述
三、电信行业用户满意指数测评模型在固话服务满意度调研中的应用
电信行业用户满意指数测评模型及其应用报告内容摘要：
信息化已经成为当今世界经济发展的一大趋势，信息技术的飞速发展以及信息网络的普及应用，已经成为经济生活中不可忽视的重要因素。信息化趋势带动了电信业的发展。电信业作为提供电子信息传输平台、提供传输服务并直接向社会提供信息服务的部门，对信息的开发、流通、应用等过程都施加了重要的影响。
作为最常用的通讯设施，电话在人们的日常生活中占据着越来越重要的地位，几乎成为人们信息交流所不可缺少工具。
作为电信服务供、需双方的电信服务企业和电信用户都渴望能找到一个相互沟通的桥梁或平台来满足各自的需求。我们的电信行业用户满意度研究正是在这样的背景下展开的。
二、模型概述
（一） 中国顾客满意指数测评基本模型的结构
中国顾客满意指数测评基本模型是一个因果关系模型。该模型包含6个结构变量，它们是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。这些结构变量在模型中形成11种因果关系（如图1中的箭头所示）。顾客满意度是最终要得到的目标变量，品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。
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