电子商务客户关系管理培训教材(DOC 50页)

（一）CRM三角定律
（一）Gartner Group的定义
（一）IVR（交互式语音应答）
（一）RFM模型客户细分
（一）R、F、M概念解析
（一）一级关系营销
（一）与客户建立战略合作关系
（一）与客户沟通应保持的原则
（一）业务规划
（一）个人客户信息
（一）主动沟通原则
（一）以数据化为中心
（一）以社交平台为渠道
（一）价值收益
（一）价格权益
（一）会员政策传递的触点
（一）作坊型和兼职型CRM实施模式
（一）信息来源不同
（一）借助口碑营销，吸引客户购买
（一）同比/环比分析
（一）售后引导，并引导客户给出好评
（一）商品和服务让渡价值的高低
（一）回头客
（一）在消费中客户更具主动性
（一）地理变量
（一）基于活动主题及卖点挖掘内容
（一）客户信息的筛选
（一）客户关系管理的内涵之一：管理理念
（一）客户关系识别期的CRM营销策略
（一）客户名册
（一）客户商业行为分析
（一）客户回购率
（一）客户期望
（一）客户满意度指数模型
（一）客户购买决策过程
（一）客户重复购买率
（一）对会员体系的日常监控
（一）对比思维
（一）店铺利润的源泉
（一）建立标准化的客服流程
（一）建立质量和品牌优势
（一）影响客户感知价值的因素
（一）懂客户
（一）懂得选择最合适的客户
（一）找准客户的需求
（一）按照客户与店铺的关系进行划分
（一）按采用的不同接入技术划分
（一）推广展示接触
（一）收集会员资料
（一）整体把握客户及其需求
（一）有利于降低店铺经营成本
（一）查明原因
（一）根据客户忠诚的深浅划分
（一）根据系统功能进行划分
（一）横向层面
（一）沟通的双向性
（一）活动整体设计与规划
（一）流量下降以及流量分流促使商家开展主动营销
（一）消费者
（一）消费金额换算积分
（一）目标市场
（一）直接渠道
（一）着重关注第一次询单的客户
（一）确定会员体系的类型
（一）确定呼叫中心的类型
（一）积分兑换商品/礼品
（一）精准把握客户需求
（一）精细化地选择合适的物流方式
（一）美誉度
（一）能够主动联系客户，搜集客户资料
（一）良好的心理素质
（一）营销活动的步骤
（一）行为特征
（一）访谈法
（一）识别期
（一）进行客户识别的目的
（一）重塑企业营销能力
（一）锁定客户需求
（一）问答/盖楼
（一）降低营销成本
（一）高度竞争行业
（七）其他服务器
（七）发现最有价值的客户
（七）效果评估与优化
（三）IBM的定义
（三）三级关系营销
（三）不同电商运营平台的相关交易规则
（三）与交易转化和广告转化紧密融合，成为数字营销的核心引擎
（三）与外部数据集成
（三）与客户沟通时的忌讳
（三）专享权益
（三）为店铺带来信息价值
（三）互惠原则
（三）产品支撑
（三）促成会员交易增长
（三）促进新客户的再次转化
（三）做好包裹在途关怀
（三）关系收益
（三）回头率
（三）坚持以客户为中心的营销
（三）坚持客户服务体验建设
（三）培训呼叫中心团队
（三）基于用户细分和用户行为挖掘内容
（三）安抚和解释
（三）完善售后服务
（三）实现双赢
（三）实行累进制策略
（三）客户
（三）客户信息的分析与整理
（三）客户关系稳定期的CRM营销策略
（三）客户关系管理内涵之三：技术系统
（三）客户回购周期
（三）客户对价格的敏感程度
（三）客户对商家的满意度
（三）客户忠诚分析
（三）客户生命周期接触
（三）座席管理
（三）建立客户满意度测评指标体系的原则
（三）懂营销
（三）抽样调查
（三）按规模划分
（三）提高客户满意度和忠诚度
（三）时间特征
（三）更加追求个性化消费
（三）有利于店铺在竞争中获得长期优势
（三）服务成败归因
（三）根据客户重复购买行为产生的原因划分
（三）根据应用集成度进行划分
（三）沟通方式不同
（三）消费行为属性
（三）游戏/娱乐
（三）潜在客户分析
（三）独特有趣的配送方式
（三）电子商务的激烈竞争促使商家开展主动营销
（三）目标客户
（三）着重关注设有标签的客户
（三）积分抵扣消费金额
（三）稳定期
（三）组织型CRM实施模式
（三）能够维护客户的忠诚度
（三）订单运行效率
（三）采取灵活的催付话术
（三）降维思维
（三）额外奖励积分
（二）CTI（计算机电信集成）
（二）Hurwitz Group的定义
（二）R、F、M数据解析及分析
（二）专业的商品知识
（二）为商家带来聚众效应
（二）二级关系营销
（二）人口统计变量
（二）以客户营销为突破口
（二）以管理用户的社交价值为中心
（二）企业客户信息
（二）优化企业业务流程，提高企业效率，降低相应的成本
（二）会员体系的调整与优化
（二）会员政策的传播方式
（二）会员等级积分
（二）低度竞争行业
（二）先设计营销方案还是先选择目标客户
（二）全职型CRM实施模式
（二）具有特色的客服服务
（二）分析客户的需求强度
（二）创作/动手
（二）制定营销策略
（二）刺激客户减少决策时间的策略
（二）协同合作
（二）发展期
（二）发货后及时告知客户物流信息
（二）品牌收益
（二）在消费中同时追求购物的便利性和乐趣
（二）基于品牌和商品定位挖掘内容
（二）增加店铺运营稳定性
（二）如何有效开展促销活动
（二）实行会员制度
（二）客户信息的收录
（二）客户关系发展期的CRM营销策略
（二）客户关系管理的内涵之二：商务模式
（二）客户对商家的信任感
（二）客户挑选时间的长短
（二）客户期望管理的方法
（二）客户洞察
（二）客户满意度
（二）客户满意指标体系的构成
（二）客户特征分析
（二）客户的情感
（二）客户的消费习惯和行为促使商家开展主动营销
（二）客户识别的方法
（二）客户资料卡
（二）建立呼叫中心业务团队
（二）心理特征
（二）懂产品
（二）承诺信任原则
（二）拆分思维
（二）指名度
（二）按呼叫类型划分
（二）按照客户的价值进行划分
（二）挖掘潜在市场
（二）提升客户感知价值的措施
（二）提升客户留存
（二）提高客户关系管理的水平
（二）服务权益
（二）根据客户态度行为层面划分
（二）根据目标客户进行划分
（二）沟通用语的使用
（二）活动深入分析
（二）潜在客户
（二）灵活应对客户询单后的行为反应
（二）着重关注复购率较高的老客户
（二）积分兑换优惠券
（二）管理内容不同
（二）管理用户生命周期
（二）纵向层面
（二）能够更进一步地了解客户需求，从而投其所好
（二）订单流程接触
（二）认真倾听
（二）设置会员体系
（二）说明商品的使用方法，避免因商品使用不当造成客户不满
（二）趋势分析
（二）选择合适的催付时机
（二）重复购买率
（二）问卷调查法
（二）间接渠道
（二）顾客
（二）预测机制
（五）A/B测试
（五）主要任务不同
（五）促进交叉销售
（五）假设思维
（五）包裹接触
（五）实行定制营销体验
（五）客户对商品质量事故的承受能力
（五）客户忠诚度较低
（五）开发实施能力
（五）懂得运用客户组的复合筛选
（五）按使用性质分类
（五）掌控
（五）推广奖励积分
（五）提出补救措施
（五）积分抵邮费
（五）管理平台
（五）营销内容设计
（五）设置首席惊喜官
（五）转换成本
（五）销售力
（六）促使企业流程再造
（六）具体业务系统
（六）将数据转化为信息
（六）情感投资
（六）按人员的职业特点划分
（六）活动执行及跟进
（六）积分兑换抽奖机会
（六）跟进处理
（四）Carlson Marketing Group的定义
（四）为店铺带来口碑价值
（四）互动活动奖励积分
（四）利用CRM开拓市场，发现价值客户
（四）刺激客户二次购买
（四）商品周期接触
（四）商品回购周期
（四）基于网络热门事件及热词挖掘内容
（四）增维思维
（四）备注催付结果
（四）实现一对一营销
（四）实行体验营销策略
（四）客户价值分析
（四）客户信息更新
（四）客户关系衰退期的CRM营销策略
（四）客户对待竞争商品的态度
（四）客户消费行为更具理性化
（四）客户的认知价值
（四）对平等或公正的感知
（四）将企业从“成本中心”变成“利润中心”
（四）帮助店铺形成口碑效应
（四）应用集成
（四）情感满足
（四）懂得客户筛选维度的组合
（四）抱怨率
（四）按功能划分
（四）提高高价值客户的留存
（四）数据仓库与知识管理
（四）有效处理物流事故
（四）物流相关知识
（四）电商平台属性
（四）目标客户细分、分组
（四）相关性分析
（四）着重关注高频应答的客户
（四）积分兑换会员升级权利
（四）竞赛/竞猜
（四）管理呼叫中心业务团队
（四）衰退期
（四）要诚恳的道歉
（四）面对的客户群不同
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CRM客户关系管理的产生与发展趋势(ppt 46页)

客户关系管理成功实施的关键(ppt 29页)

我国CRM市场分析(ppt 31页)

CRM在中国企业的大型研讨会(ppt 42页)

客户关系管理研究教材(DOCX 59页)

CRM顾客关系管理的术语(ppt 39页)