服务质量与关系收益(ppt 35页)
所属分类：收益管理
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资料简介：
主要内容
6 服务质量与关系收益
6.1 顾客为什么不愿意为更好的服务支付额外的费用
6.1.1 质量改进成本
6.1.2 低质量成本巨大
6.1.3弄清良好服务的含义是一个具有战略意义的问题
6.2顾客满意与顾客忠诚的关系 106
顾客在没有选择余地的时候才是最忠诚的
案例：不得不爱的利乐
案例：不得不忠诚的国航
案例：浪潮网络的4A理念
如何让你的顾客不得不忠诚？ 替代功能
6.3 顾客忠诚与利润率的关系
6.4 顾客付出：顾客的成本 110
6.5 供应商的关系成本 114
6.6 优质服务：双赢的策略 115
6.7 顾客感知价值 117
顾客价值等式管理
英国航空公司改进服务问题所提高的潜在收入
6.7.2 顾客从总体服务组合收益的量化
6.8 顾客关系赢利能力 123
列出顾客感知价值的驱动因素，比竞争者多为顾客创造一点价值
6.10 顾客终身价值 126
6.9 顾客资产
顾客资产的驱动因素 126
2.品牌资产
3.保留资产
南航提升顾客资产
顾客资产模型为科学地计算顾客资产提供了一种方法
按重要性———业绩图提升顾客资产
6.11 顾客关系赢利能力细分 127
利用顾客金字塔管理顾客资产
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