客户导向的沟通技巧培训(DOC 39页)

目 录
顾客导向.........2
一、消费行为的演变.......2
二、经营策略的演进.......3
三、诊断顾客的满意度...4
四、顾客满意的来源.......5
五、以顾客占有率取代市场占有率...........5
六、「顾客导向」的经营理念...................6
七、「顾客导向」的观念................6
有效的顾客沟通.....................7
一、顾客的特质分析.......7
二、分析式倾听的六项原则........14
三、摘要重点.................16
四、听出言外之意.........16
五、分辨事实与意见.....17
六、心理障碍.................18
七、确认信息的三项工具..............21
追求顾客满意.......................23
一、造成顾客不满意的要因分析.............23
二、效劳品质的缺口.....23
三、响应风格与方式.....26
四、客诉处理的要点.....32
五、留住忠诚顾客的六个小技巧.............34

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